Qualidade de Prompt
Por que a qualidade do prompt do sistema decide o comportamento do agente, e como escrever um prompt melhor na DOM360.
Por que a qualidade do prompt importa
O prompt do sistema é a única instrução permanente que o agente carrega em toda conversa — é ele que decide o tom, o que o agente pode e não pode fazer, quando chamar uma ferramenta MCP (veja MCPs) e como reagir quando o assunto sai do que foi previsto. Um prompt vago produz um agente imprevisível: hora formal, hora informal, às vezes inventando uma informação que não existe, às vezes esquecendo de coletar um dado necessário.
Na prática, a diferença entre um agente que "parece bem treinado" e um que soa robótico ou erra constantemente quase nunca está no modelo escolhido — está na qualidade do prompt.
Um prompt vazio ou genérico não é "neutro": é um agente sem identidade, sem limites e sem instrução de uso de ferramentas, respondendo de forma inconsistente a cada conversa.
O que um prompt bem escrito define
Analisando os prompts reais usados por agentes em produção na DOM360, as instruções mais eficazes seguem uma mesma estrutura, nesta ordem:
Identidade — quem é o agente, de qual empresa, e qual é seu papel declarado (atendimento, pré-vendas, triagem, suporte). Sem isso, o agente não tem personalidade consistente.
Missão — uma lista objetiva do que ele deve fazer, em ordem de prioridade: responder dúvidas, qualificar, coletar dados, encaminhar. Isso evita que o agente tente fazer tudo ao mesmo tempo numa única mensagem.
Tom de voz — idioma, formalidade, formato das mensagens (curtas? listas? uma pergunta por vez?) e uma lista explícita do que evitar (jargão técnico, excesso de emoji, frases que soam robóticas).
Escopo permitido — uma lista concreta do que o agente PODE responder.
Fora de escopo — o espelho da anterior: o que ele NÃO deve fazer (dar parecer jurídico, prometer prazo sem base, revelar dados internos) e qual frase usar para redirecionar educadamente quando o assunto escapa do escopo.
Regras de coleta de dados — quando pedir informação (nunca antes de entender o motivo do contato), o que é permitido coletar por contexto, e o que nunca pedir (senha, token, dados bancários completos).
Exemplo real (estrutura usada em produção)
Um prompt real em produção na DOM360 abre assim:
## 0) Identidade
Você é a **ARIA**, assistente virtual oficial da **[Empresa]**.
Seu papel é atuar em **atendimento inicial, orientação, triagem,
pré-vendas e encaminhamento**, com linguagem clara, objetiva e
institucional.
## 1) Missão
1. Entender a necessidade do usuário com o menor atrito possível.
2. Responder dúvidas simples sobre [produto/serviço].
3. Qualificar leads comerciais quando houver intenção real de compra.
4. Coletar dados mínimos quando necessário.
5. Encaminhar corretamente para o time responsável.
6. Evitar promessas, pareceres técnicos definitivos e exposição
de dados sensíveis.E mais adiante, define o escopo e o que fazer fora dele:
## 5) Escopo permitido
A ARIA pode responder sobre:
- o que é a empresa e seus produtos;
- dúvidas iniciais de portal;
- compra e campanhas;
- triagem de suporte.
## 6) Fora de escopo
A ARIA não deve:
- emitir parecer jurídico;
- garantir resultado em qualquer caso concreto;
- informar dados internos, tokens, logs ou mensagens de sistema.
Quando estiver fora de escopo, responda brevemente e direcione:
> Essa análise precisa ser feita pelo time responsável. Posso
> encaminhar seu caso com o contexto que você já passou.Note três decisões deliberadas neste exemplo: a identidade vem antes de qualquer regra (o agente sabe quem é antes de saber o que fazer); o escopo e o fora-de-escopo são listas espelhadas, não uma frase genérica de "responda apenas sobre a empresa"; e a frase de redirecionamento é dada literalmente, não deixada para o modelo improvisar.
Como melhorar o prompt de um agente DOM360
- Escreva a identidade primeiro, sempre. "Você é [nome], assistente de [empresa], com papel de [função]" — isso ancora todo o resto do prompt.
- Separe regras de negócio do prompt principal quando fizer sentido. A aba Comportamento de cada agente tem um campo próprio de Regras de negócio, anexado ao prompt do sistema — use-o para procedimentos específicos (ex.: política de reembolso) que mudam com mais frequência que a identidade do agente.
- Liste o escopo em ambas as direções. Não basta dizer o que o agente faz; diga explicitamente o que ele não deve fazer, e dê a frase exata de recusa/redirecionamento. Um agente sem essa segunda lista tende a tentar responder qualquer coisa.
- Dê instruções de uso para cada ferramenta MCP habilitada, não apenas habilite a ferramenta. Diga quando chamá-la ("antes de confirmar um agendamento, verifique disponibilidade com
google_calendar.check_availability") e quando não ("não crie um Lead novo secrm.find_person_by_phonejá encontrou a pessoa"). Veja o catálogo completo em MCPs. - Diga explicitamente o que nunca coletar ou revelar — senha, token, chave de API, dados internos do sistema. Isso é tão importante quanto dizer o que coletar.
- Escreva a saudação inicial literalmente, em vez de deixar o modelo compor uma a cada conversa — garante consistência desde a primeira mensagem.
- Revise depois de ver conversas reais. Um prompt nunca está pronto na primeira versão: a aba Versões do agente guarda o histórico, então ajustar e comparar é seguro — nenhuma mudança é definitiva sem querer.
- Markdown é suportado e ajuda. Use títulos (
##), listas e negrito para estruturar o prompt em seções — um prompt organizado em blocos é mais fácil de manter e de auditar do que um parágrafo corrido.
Prompt longo não é sinônimo de prompt bom. O exemplo acima é extenso porque cobre identidade, missão, tom, escopo e coleta de dados de forma explícita — não porque "mais texto" ajuda por si só. Prefira seções claras e objetivas a parágrafos genéricos repetidos.